小泉 玲欧

経験した主な業務】

■接客
2015年1月~2022年05月 株式会社 東急スポーツオアシス 接遇応対研修者を担い、社員・アルバイトを問わずに指導。スタッフ全体の底上げ、足並みの揃った均等な サービスを提供し、顧客満足度の向上。 2021年1月~2021年11月 カフェ・おはようがいいたい(間借り) 食への関心から間借りカフェをオープン。多様な人との関わりを持ち、普段出会うことのない人たちとのコ ネクションの拡大。月代わりの珈琲豆を提供し、飽きさせない店づくりへ。

▼業務実績

・オンブズマン制度に乗っ取った社員評価や、OJTの強化をはかりリーダーシップをとった結果、顧客満足 度が改善。スタッフ教育制度が評価され、東急ホールディングス内のサービスについて情報交換をする場で ある「サービスウェイフォーラム」へ店舗代表で参加。業種問わずチーム内での共通意識の重要性を最認 識。

・クレーム対応において社員対応率が限りなく10割だった環境の改善。第一対応が重要であることから、対 応マニュアルを作成。社員が対応することなく、アシスタントが対応できるように育成。その結果約8割の クレーム対応をアシスタントが実行し、社員業務の負担が軽減。さらに顧客満足アンケートにおいて「店舗 内のサービスに期待していない」から「満足している」に改善。

・外国のお客様対応の強化。ネットワークの広い外国の方々のリード獲得のためにも、外国人対応を漏らさ ずに対応。館内案内から手続きまでを全て英語実施。日本語が不自由なお客様へも納得いただける案内を心 掛ける。会費未納で強制退会が多くみられる中、督促電話も英語で実施し、強制退会の抑止に努める。

■営業・セールス
2013年2月~2013年12月 株式会社 Lens 専門学校やホテルを中心にリーフレットやDMの作成。新規クライアント獲得の為テレアポや飛び込営業を 経験。新規・既存か関わらずクライアントの課題を丁寧にヒアリングし、問題解決のための提案を実施。業 務委託のクリエイターと連携しながらディレクションに携わる。某銘菓ブランドの百貨店でのディスプレイ にも携わる。

2014年1月~2014年4月 REISM 株式会社

個人のお客様へテレアポを基本とした投資物件の営業を経験。自社や地方で月に数回開催されるセミナーの 誘致、セミナー後の営業。各社金融機関への打診によりお客様に沿った提案を心がける。

2015年1月~2022年05月 株式会社 東急スポーツオアシス

接客を中心に各店舗の課題に着手。2015年1月に武蔵小金井店へサービス向上を目標に入社し、2019年3月 より十条店へ異動。サービス向上はもちろん、営業活動の文化の根付いていない店舗へのセールス力向上と セールス活動の定着に力を入れる。

▼営業実績

・株式会社東急スポーツオアシスでは、長年の赤字により減損処理の猶予が残り1年の店舗へ異動。 実施されていなかった近隣施設への営業活動、新規キャンペーンの提案や、見学・体験からの顧客獲得へス タッフを巻き込んで実施。かつセールス文化の定着を目指す。その結果、個人入会獲得率は9ヶ月平均74% を記録し、期間中は全店で1位を維持。コロナ突入前ということもあり2019年度をもって減損回避に成 功。担当顧客退会率も2割に抑え、自身が抑止力になっていると実感。

・株式会社Lensでは専門学校の販促物作成の新規クライアント獲得に着手。営業が入社当時は私の他に一人 しかおらず、とにかくテレアポから資料作成、提案までを一人でこなす。プレゼンテーションではお客様の 課題に沿ったものを提案し、某結婚式場と専門学校の新規クライアントを獲得。

■人材育成
2012年7月~2013年1月末 TRANS COSMOS 株式会社 積和不動産株式会社へ出向。賃貸管理システムの移行に伴う不具合検証、移行業務に着手。現地社員様へ改 善策のヒアリング後、マニュアルの作成。新人社員や現地社員様への新システムの研修に携わる。 2015年1月~2022年05月 株式会社 東急スポーツオアシス 新規採用スタッフや社員へサービス研修、実務研修に携わる。お客様満足度向上のため、店舗内の雰囲気づ くりを大切にする。上質・洗練を元に人材育成を進めることにより、店の軸の形成も図る。

▼業務実績

一組織の軸に沿った研修ではなく、それぞれの個性を引き出す、活かせるように研修を行うことで、対象の 最高なパフォーマンスを発揮できることを実感。結果、組織の軸に沿った輝いたスタッフの育成を実現。軸 はもちろん、適材適所に業務を割り振ることでしっかりとした枝を形成。本人の立ち位置を自覚させること で自発的に業務に取り組み、問題解決へも取り組む環境に変化した。