Senior Technical Support Engineer - Tokyo, 日本 - NICE

    NICE
    NICE Tokyo, 日本

    2週間前

    Default job background
    説明

    At NICE, we don't limit our challenges. We challenge our limits. Constantly. We're relentless. We're ambitious. And we make an impact. Our NICErs bring their A game and spend each day turning it into an A+. And if you're like us, we can offer you the kind of challenge that will light a fire within you.

    Primary Purpose

    Any issue with our software that impairs the operation of a customer's contact center has significant financial ramifications for them. Our ability to restore service, improve their understanding, and resolve chronic issues will greatly increase the value they receive from our solutions and will reduce financial risk when they experience problems.

    Major Functions/Responsibility

  • Provide advanced technical support to customers via phone, online, chat, and email and use tools and advanced expertise to pull and effectively analyze logs, traces, packet captures, etc. to determine root cause of issues
  • Demonstrate professional, assertive, articulate, and friendly verbal and written communication in all aspects of your work. Take full ownership of all communication needs related to the management of troubleshooting efforts internally and externally, building confidence across all customers and stakeholders that we are progressing properly towards resolution.
  • Effectively mentor colleagues on their communication, troubleshooting, process, product knowledge and case work.
  • Ensure that each case that you own is progressing according to the response and resolution targets as specified in our Service Level Agreements (SLA). Assist colleagues in accelerating their cases toward timely resolution
  • Provide root cause correction, not just symptom relief. Ensure that all facets of the problem are evaluated to eliminate the recurrence of the issue. Exemplify tenacity in resolving core issues that fully resolve problems, and assist peers in doing the same
  • Proactively manage personally assigned and cases from the queue based upon severity and priority of each issue and your skills and ability to resolve.
  • Identify, document, and report issues with software, design, reliability, and maintenance issues to the proper teams, ensuring that they are aware of and are addressing customer expectations.
  • Develop and maintain consistent and exemplary performance on all key performance indicators, modeling a higher-level achievement for level 1 Technical Support Engineers as well as your peers at the same job level
  • Properly de-escalate customers through expert communication and resource engagement, ensuring that all customers that you influence are receiving excellent service. Expected to handle more complex and escalated cases.

    • This job description is not intended to be all-inclusive, and you will also perform other reasonable related business duties as assigned by your immediate supervisor and other management as required. We may revise or change job duties as the need arises.

    Education Requirement:

  • Bachelors degree in Computer Science, Business Information Systems, Networking or a similar field, or equivalent work experience required

    • Experience Requirement:

  • 5+ years' work experience in a technical customer service role, preferably in a technical support capacity
  • 3+ years' experience with SaaS, telecom, contact center software, networking technologies (TCP/IP, HTTP, SFTP, scripting, load balancers, proxies, firewalls) and databases (MSSQL, Oracle, MySQL)
  • Ability to multi-task and maintain professional composure during stressful situations, prioritizing your activities appropriately
  • Proven ability to drive escalated customer problems to resolution utilizing appropriate internal and external resources
  • Ability to communicate effectively across all company teams such as Product Management, Research and Development, Quality Assurance, Professional Services, and Executive/Senior Management teams to resolve technical issues
  • Industry experience including understanding of the contact center business, as well as general market and business trends
  • Understanding of networking technologies and telecommunications architecture (SBC, SIP, RTP, WebRTC, PBX, Carriers, VoIP)
  • Demonstrated ability to work independently as part of a larger team
  • Ability to excel in a fast-paced, agile environment with assertiveness, critical thinking, and strong problem-solving skills

    • Required Qualifications:

  • Japanese Language Proficiency: Minimum JLPT N2 level or equivalent proficiency in Japanese is required

    • NICEは挑戦に限界を設けません。限界に絶え間なく挑戦します。私たちは妥協を許さず、野心に満ちています。そしてインパクトを与えます。NICE社員は何ごとにもベストを尽くし、日々、ベストを超えるために努力しています。私たちと同じ志を持っているあなたには、やる気の炎を燃え上がらせるような、挑戦する機会を提供することができます。

    主な目的

    顧客のコンタクトセンターの運営に支障をきたすような問題が当社のソフトウェアに生じた場合、顧客に多大な財務的影響を及ぼします。当社がサービスを回復させ、顧客の理解を高め、慢性的な問題を解決できれば、顧客が当社のソリューションから受ける価値は大幅に高まり、問題に直面した際の税務リスクも軽減されます。

    主な職務/職責

  • 電話、オンライン、チャット、Eメールを通じて顧客に高度な技術サポートを提供する。ツールと高度な専門知識を駆使して、ログ、トレース、パケットキャプチャなどを取得して効果的に分析することで、問題の根本原因を特定する。
  • 仕事のあらゆる面において、プロ意識をもって自分の意見をしっかり主張する方法で、明瞭かつ友好的に、口頭・書面によるコミュニケーションをする。社内外におけるトラブルシューティング業務の管理に関するすべてのコミュニケーションニーズに対して全面的に責任を負い、当社が解決に向けて適切に進行しているという確信を、すべての顧客およびステークホルダーに抱かせる。
  • コミュニケーション、トラブルシューティング、プロセス、製品知識、事例研究について、同僚を効果的に指導する。
  • サービス・レベル・アグリーメント(SLA)に規定されている対応と解決の目標に従って、担当する各案件が進行していることを確認する。同僚が適時の解決に向けて案件対応を加速できるよう支援する。
  • 症状の緩和だけでなく、根本的な原因の改善策を提供する。問題の再発をなくすために、問題のあらゆる側面が評価されるようにする。中核的な課題を解決する際に粘り強い姿勢を示して問題を完全に解決し、同じことをする同僚を支援する。
  • 各問題の重要度や優先度、解決するための自分のスキルや能力に基づいて、解決待ちリストから個人的に割り当てられた案件を積極的に管理する。
  • ソフトウェア、設計、信頼性、メンテナンスに関する問題を特定し、文書化し、適切なチームに報告することで、そのチームが顧客の期待を理解し、それに対応できるようにする。
  • すべての重要業績評価指標に対して一貫した模範的なパフォーマンスを発揮し、これを維持することで、レベル1のテクニカルサポートエンジニアだけでなく、同じ職務階級の同僚に対しても、自分が模範となって高いレベルの達成事例を示す。
  • 専門的なコミュニケーションとリソースの活用を通じて顧客に適切に報告することで、自身が影響を与えるすべての顧客が優れたサービスを受けられるようにする。より複雑な、エスカレーションされた案件を扱うことが期待される。

    • この仕事内容はすべてを網羅することを意図していません。そのため、必要に応じて直属の上司や別の管理職から割り当てられた、その他の合理的な関連業務も行うことになります。当社は必要に応じて、職務内容を修正または変更することがあります。

    学歴要件

  • コンピュータサイエンス、ビジネス情報システム、ネットワーク、または類似分野の学士号、あるいは同等の実務経験が必要

    • 実務経験要件

  • 5年以上のテクニカルカスタマーサービスの業務経験(できればテクニカルサポートの業務経験)
  • SaaS、テレコム、コンタクトセンターソフトウェア、ネットワーク技術(TCP/IP、HTTP、SFTP、スクリプト、ロードバランサー、プロキシ、ファイアウォール)、データベース(MSSQL、Oracle、MySQL)に関する3年以上の経験
  • マルチタスクをこなし、ストレスの多い状況でもプロとしての冷静さを保ち、業務の優先順位を適切に判断する能力
  • 社内外の適切なリソースを活用し、エスカレーションされた顧客の問題を解決に導いたという実証済みの能力
  • 製品管理、研究開発、品質保証、プロフェッショナルサービス、エグゼクティブ/シニアマネジメントのチームなど、会社全体のあらゆるチームと効果的にコミュニケーションをとり、技術的な問題を解決する能力
  • コンタクトセンターの事業や一般的な市場・ビジネスの動向に関する知識を伴う業界経験
  • ネットワーク技術と電気通信アーキテクチャ(SBC、SIP、RTP、WebRTC、PBX、キャリア、VoIP)の理解
  • 大規模なチームの一員として単独で業務を遂行したという実証済みの能力
  • 自己主張のスキル、クリティカルシンキングのスキル、高い問題解決のスキルを発揮して、テンポが速く機敏な環境で活躍できる能力

    • 必須の資格

  • 日本語能力:日本語能力試験N2レベル以上または同等の日本語能力が必要

    • #LI-Hybrid