ダイレクトマーケティング スーパーバイザー - 新宿区, 日本 - Hilton Grand Vacations

説明

ダイレクトマーケティング内のWeb/インバウンドチーム、コールトランスファーチームのスーパーバイザーとして所属し、所属チームのマネジメントを補佐し、予算の達成及びカスタマーエクスペリエンスの向上を目的としたチーム管理を担当していただきます。

スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。
また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。

• 生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発
• ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援
• 業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整
• エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施
• 業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新
• エージェントに対する質疑応答、システム操作指導
• 苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応
• 効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理
• 所属チームのKPI管理、アクションプランの実行
• エージェントおよびチームのスケジュール管理
• インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携
• 業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相
• その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行

フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)

• カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls)
• Response rate / Call transfer rate
• Booking conversion rate
• Show-up rate
• VPG (Volume Per Guest)
• Net Suspense Volume

• 1年以上のコールセンターの管理職経験もしくは同種の経験
• 高いリーダーシップとチームビルディングの能力
• エージェントの模範となる業務姿勢
• 日本語および英語における優れたカスタマーコミュニケーションスキル
• 難しいクレーム対応力と問題解決力
• エージェントに対するモチベーション向上、コーチングおよび士気を鼓舞するスキル
• 継続した業務改善活動による生産性向上の経験
• 数字を追う環境下でのストレス耐性
• マイクロソフトオフィスの実務上の操作経験(エクセル・ワード・パワーポイント)

• マーケティングおよびセールス分野における勤務経験
• タイムシェアの販売に関する知識や経験